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Acadomia gère sa crise à sa manière...

Posté le 5 July 2010
Jennifer Manez

L’affaire Acadomia continue. Rappelez-vous, l’organisme de soutien scolaire avait été condamné par la CNIL le 22 Avril 2010. En effet cette dernière avait mis la main sur des fichiers regroupant des données personnelles à caractère injurieux concernant les enseignants, les parents et les élèves (pour plus de précisions, veuillez consulter l’article que nous avions publié le mois dernier ).

Acadomia avait décidé de communiquer sur cette affaire en ouvrant une page Facebook où avait été publiée une vidéo de Philipe Coléon, directeur général de l’organisme de soutien scolaire, une vidéo qui avait pour but de mettre les choses au clair mais où le directeur ne reconnaissait pas vraiment les faits.

Un espace interactif d’échange pour mieux gérer la crise...Sauf que l’échange en question n’aura pas duré bien longtemps. En effet , la page a été fermée et la vidéo n’est désormais plus disponible.

L’organisme est bien loin des propos tenus le mois dernier au sujet du lancement de leur page Facebook "Nous nous sommes lancés et nous ne le regrettons pas". Comme ils l’avaient signalé, il s’agissait de leur toute première expérience sur les réseaux sociaux, une expérience qui est vite tombée à l’eau. La page n’a pas dépassé les 100 "fans", la vidéo n’était pas vraiment convaincante (où disons plutôt que l’interlocuteur n’était pas vraiment convaincu...par là j’entends pas vraiment convaincu de la responsabilité de son entreprise dans cette affaire).

En quoi le fait de fermer cette page constitue une erreur?

La page a été ouverte dans un souci de transparence, afin de mieux communiquer sur les évènements. En fermant la page, l’action initiale perd toute crédibilité.

L’organisme perd une occasion de dialoguer avec la communauté web et de gérer ce qui se dit sur Acadomia sur la toile.

Cette fermeture apparaît comme un refus d’aller plus loin. Or la saga Acadomia est loin d’être finie. En effet, le parquet de Paris a ouvert une enquête préliminaire contre Acadomia le 2 juillet 2010.

Certes, la page a peut-être été fermée pour des raisons légales. L’affaire ayant été portée devant le tribunal, il est possible que le département juridique souhaite rester discret.

Quelles solutions auraient pu être mises en place au niveau de la page Facebook?

Indiquer dans l’onglet information que la page était mise « en veille » durant l’enquête et sera réactivée une fois le verdict du parquet de Paris annoncé, et continuer de modérer les commentaires trop agressifs, sans y répondre.

Rester ouvert et actif, mais déclarer aux internautes que certaines questions allaient être évitées car une enquête était en cours. C’est un signe de transparence appréciable.

Pour conclure

L’initiative d’Acadomia était assez pertinente mais fermer cette page était une grosse erreur.

On sait par expérience que les marques rechignent à ouvrir des pages spéciales sur leurs sites pour gérer ce genre de débat (en ouvrant une page à la discussion, elles ont peur de donner de l’importance au bad buzz) mais dans le cas présent une telle initiative aurait permis de concentrer les commentaires sur une page dont la marque avait la propriété. En allant sur Facebook, Acadomia a commencé à jouer le jeu mais en se retirant, l’entreprise crée la confusion dans l’esprit de ses clients et perd de sa légitimité.

Il semblerait qu’Acadomia ait besoin de cours particuliers en réseaux sociaux...

Sources:

Stratégies
Culturebuzz.fr
01net.com

Catégories :

Services

Réseaux Sociaux & 2.0

Tags: Acadomia soutien scolaire données personnelles CNIL injures bad buzz crise fanpage Facebook

Commentaires

1. lundi 5 juillet 2010 attime 18:03, par isynnet :: http://twitter.com/isynnet

Great article ;)

Nous connaissons bien les enjeux de gérer une crise. Et Acadomia semble avoir mal pensé sa communication. Mais ne pensez-vous pas que c’est un nouveau moyen de communiquer ? "L’important n’est pas que l’on parle en bien ou en mal, mais que l’on parle tout simplement"

2. mardi 6 juillet 2010 attime 11:18, par PlanKton

Il est incompréhensible qu’à l’heure où les réseaux sociaux demeurent incontournable (et vous l’avez d’ailleurs très bien montré à travers la vidéo social média revolution) , des grands groupes ne soient pas capable de réagir correctement à une communication de crise... pathétique

3. mardi 6 juillet 2010 attime 14:36, par Sacha

La démarche d’Acadomia est éloquente. Je serais effectivement curieux de connaître les raisons qui les ont poussés à prendre cette décision.

@isynnet : j’entends aussi souvent parlé de cette idée : peu importe qu’on parle en bien ou en mal de moi, au moins on en parle !

A mon sens, il faut lutter contre ce type de raisonnements car il n’est fondé que sur une approche quantitative (cf. le top of rank, la notoriété, l’équivalent pub, etc.) et relève peut-être même d’un aveu d’impuissance.

Mieux vaut avoir une bonne image et une faible notoriété que l’inverse.

4. mardi 6 juillet 2010 attime 16:58, par Vincent

J’ai travaillé pour une boîte de ce genre, qui phagocyte le marché : ils prennent 50% et font 50% de réduction d’impôts, le professeur est donc littéralement prisonnier et exploité.

Espérons que cela leur nuise réellement, parce que le buzz entre professionnels de la com, c’est peu