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Amazon et les livres disparus : cas de bad buzz

Posté le 15 April 2009
Kristen R.

Amazon, le site de vente en ligne, s’est retrouvé au centre d’un blogstorm de grande envergure ce weekend. Dimanche, l’auteur Mark Probst s’est rendu compte du fait que les ranking de vente de deux livres à contenus homosexuels n’étaient plus disponibles. Un jour plus tard des centaines de livres similaires ne faisaient plus partie des résultats de recherche sur Amazon.

La blogosphère a réagi par une multitude d’articles indignés qui accusaient Amazon d’effectuer une censure inappropriée. Comme l’événement s’est produit pendant un weekend, la réaction d’Amazon s’est fait attendre et les rumeurs se sont vite propagées sur Twitter et dans les réseaux sociaux. Finalement Amazon a publié une réponse officielle lundi, dans laquelle l’entreprise a déclaré qu’il s’agissait d’une « erreur de catalogage pénible et maladroite ». En effet, suite à un mauvais choix de mots clés effectué par un employé d’Amazon en France, plus de 50.000 livres dans différentes catégories (entre autres santé et médecine) avaient été mal classés. L’erreur s’est propagé dans le système global d’Amazon.com, avec des conséquences sur les résultats de recherche dans le monde entier.

Mais le dégât est causé et la réputation de l’Amazon a souffert de façon importante. Il est évident que l’entreprise, qui a d’ailleurs adopté pas mal des mécanismes 2.0 avec succès (pensons par exemple aux avis des consommateurs sur Amazon qui constituent un des points forts du site), n’a pas encore compris qu’en tant que grande entreprise web il faut surveiller sa réputation 24/24. Ils se seraient vite rendus compte de l’utilisation fréquente du hashtag #amazonfail sur Twitter et ils auraient pu réagir beaucoup plus vite. Les consommateurs auraient été beaucoup moins outrés s’ils avaient su que cette « censure » était due à une erreur et non pas à une nouvelle politique de la part d’Amazon. Werner Vogels, directeur technique chez Amazon, a son propre compte Twitter, mais il n’a pas encore commenté l’affaire via ce média.

Amazon n’est d’ailleurs pas la première entreprise à se trouver dans une telle situation: Motrin par exemple, était tombé victime d’un très bad buzz causé par sa propre publicité.